デジタルトランスフォーメーション（DX）と顧客体験変革のリーダーとして、Walmartは小売業の枠を超えた革新的なデータ活用を推進しています。本記事では、Walmartが直面した課題、その解決策、商品データ活用がもたらした成果、そして店舗接客の現場で実現されている最先端の取り組みまで、最新事例を交えてご紹介します。
Contents
プロダクトデータを活用し、デジタル化、データ活用を行い、顧客体験や従業員体験などを変革する企業の事例を紹介するシリーズ。
Lazuliの顧問を務める奥谷 孝司氏の監修の元、様々なテーマに基づいて国内外問わず先進的なデータ活用の事例をご紹介します。今回は世界最大の小売企業Walmartの事例をご紹介します。
はじめに：Walmartが目指す「ユニファイドコマース」と店舗体験
リテール業界で注目される「ユニファイドコマース」は、オンラインとオフラインの垣根を越え、顧客がどのチャネルでも一貫した体験を得られる仕組みを指します。Walmartはこの分野で世界をリードし、データとAIを駆使して新たな顧客体験と店舗サービスの両立を実現しています。
Walmartにおける「ユニファイドコマース」実現事例
Walmartは単なるEC・実店舗融合に留まらず、以下のようなユニファイドコマースの先進事例を世界最大級の規模で展開しています。
・店舗・ECを問わず「どこでも注文／受取／返品」可能
Walmartでは、商品をオンラインで購入し、店舗で受け取れる「BOPIS（Buy Online, Pickup In Store）」モデルを全米展開。購入商品の店頭返品やモバイルアプリによるセルフチェックアウトも実現しています。
・在庫・価格情報のリアルタイム統合
全国規模の店舗・倉庫・EC在庫情報を一元管理し、どのチャネルでも在庫・価格にズレがない体験を提供。
・AI×ロジスティクスで配送体験を統合
オンライン注文から最寄り店舗・フルフィルメントセンターによる迅速ピッキング＆同日配送を実現。約93%の世帯を同日配送可能エリアに指定しています。
・顧客アカウント統合によるパーソナライズ推奨
オンライン・オフラインをまたがる購買履歴・嗜好を統合し、AIが個別最適な商品提案を実施。
こうした取り組みにより「どこで購入しても、どのルートでも最適体験が得られる」ことがWalmart流ユニファイドコマースの大きな特徴です。
課題：分断されたデータと一貫しない顧客体験
Walmartが直面していた最大の課題は、「データの分断」と「一貫しない顧客体験」でした。
・チャネルごとに分断された商品データ・在庫情報
・顧客データの一元化不足
・情報の更新・整合性の遅れ
これらは、顧客がECで見た商品が店舗にない、価格が異なる、在庫切れなどのギャップを生み、購買機会の損失や顧客満足度低下につながっていました。
取り組み1：データ統合とAI活用によるユニファイドコマース
Walmartは下記の視点からDXを推進し、顧客体験の分断を解消しています。
商品データの統合と自動最適化
・生成AIと大規模言語モデル（LLM）の活用
8.5億点超の商品データを生成AIでクレンジング・補完し、商品情報の作成・改善工数を従来の100分の1に削減。顧客もスタッフも正確な商品情報に即時アクセス可能となりました。
・商品データと顧客データの連携
AIアシスタントが顧客の意図や嗜好データと商品データを組み合わせ、最適な商品提案を実現。商品詳細ページ（PDP）の情報も強化され、顧客は自分に合った商品を迷わず見つけられるようになっています。
配送・在庫管理の最適化
・地理空間データ×AIで配送エリアを最適化
六角形グリッドでエリアを細分化し、リアルタイムの需要・在庫・配送能力データを反映。1,200万世帯への同日配送が可能となり、配送の利便性とカバー率が大幅に拡大しました。
・自動化・ロボティクスによるフルフィルメント強化
フルフィルメントセンターの自動化率を2026年までに55%に引き上げる計画も進行中。次世代センターではスループットが2倍、ハンドリングコストが20%削減されています。
取り組み2：エージェンティックAIとパーソナライズ体験
Walmartは、顧客一人ひとりに最適化されたサービスを提供するため、エージェンティックAI（Agentic AI）を積極的に導入しています。
小売特化型AIエージェントの開発
・独自のAIエージェントが、顧客の購買履歴や嗜好、リアルタイムの在庫・価格情報をもとに、最適な商品やサービスを提案します。
・AIショッピングアシスタント「Sparky」は、商品比較やパーソナライズ提案、買い物体験の完結支援をアプリやWeb上で実現しています12。
AIチャットボットによる顧客・従業員体験の向上
AIチャットボットの導入で、注文状況や返品対応を自動化。顧客満足度が38%向上し、店舗スタッフ向けの音声アシスタント「Ask Sam」も業務効率化に貢献しています34。
店舗接客におけるAI・デジタル活用の最前線
Walmartは、店舗現場の接客品質向上と業務効率化のため、AIやデジタルツールを積極的に導入しています。
店舗スタッフ支援のAIツール
・AIタスク管理ツール
店舗マネージャーやスタッフ向けにAIが業務の優先順位付けやタスク推奨を行い、シフト計画にかかる時間を90分から30分に短縮。これによりスタッフはより多くの時間を顧客対応に充てられるようになりました45。
・リアルタイム翻訳機能
44言語に対応したAI翻訳機能が、スタッフと顧客の多言語コミュニケーションをサポート。Walmart独自ブランド名なども正確に認識し、現場の混乱を防いでいます34。
・会話型AIによる業務ナビゲーション
90万人以上のスタッフが毎週利用する会話型AIが、商品案内や返品処理などの質問にリアルタイムで対応。今後は生成AIの活用で、より複雑な業務にも対応可能となります34。
店舗体験向上のための顧客向けデジタルサービス
・ボイス＆テキストショッピング
顧客はスマートスピーカーやスマホから音声・テキストで商品を注文可能。過去の購買履歴やブランド嗜好もAIが認識し、よりスムーズな買い物体験を提供しています2。
・AR × RFIDによる商品案内
店舗スタッフがARツールとRFIDを使い、売場の商品配置や在庫確認を迅速化。顧客への案内や商品補充がスピーディに行えるため、現場のサービスレベルが向上しています4。
成果：ユニファイドコマースと店舗接客の進化
まとめ：Walmartの商品データ活用のポイント
Walmartの商品データ統合とAI活用は、顧客接点をまたぐシームレス体験やパーソナライズ提案、物流・業務現場の効率化まで幅広く価値を生み出しています。リアルタイムの商品データ統合と、AI連携による業務最適化・接客品質向上が、今後日本国内の小売企業でも求められる新標準となるでしょう。
奥谷 孝司氏が読み解く商品データ × 小売の未来
商品データは、顧客体験の出発点でありゴールでもあります。顧客が商品を探すとき、比較するとき、購入を決めるとき──その一瞬一瞬に正確で豊かなデータが必要です。Walmartの事例が示すように、データとAIの融合は、単に便利さを提供するだけではなく「このブランドは自分を理解してくれている」という信頼感を生みます。信頼が積み重なれば顧客の中に特定の企業とつながり続ける理由が生まれます。その結果継続購買を行い、やがて熱心なファンになるのでしょう。商品データは顧客との関係性を深める触媒にもなり得るのです。これからの小売企業にとって、顧客体験向上を目的に商品データを磨き上げることは、今後重要な企業アセット(資産)となることでしょう。
このようなユニファイドコマースの実現には、「構造化された商品データ」が欠かせません。多くの企業では、商品情報が部門やシステムごとに分散しており、Walmartのような統合的体験の構築に課題を抱えています。Lazuli PDPは、こうした商品マスタの収集・整備・統一を効率化するクラウド型ソリューションです。
次回は化粧品・美容関連商品の小売チェーンとして有名なSephoraの先進事例を深掘りします。取り上げてほしい事例やご意見・ご要望がありましたら、ぜひご連絡ください。
Lazuli PDPとは？
「社内外に散在する商品情報を収集・整備・統一する」SaaS型プロダクトデータプラットフォーム。
商品名・説明文・スペック・画像などを、独自のAI技術で構造化・生成し、ユニファイドコマースやEC最適化、ID-POS分析に活用可能。
※本記事は、Walmartの公式発表や業界メディアの記事をもとにAIを用いて執筆しています。万が一、内容に誤りがあった際には速やかに修正しますので、ご連絡ください。
https://tech.walmart.com/content/walmart-global-tech/en_us/blog/post/three-ways-we-are-using-conversational-ai-at-walmart.html
https://corporate.walmart.com/news/2025/06/24/walmart-unveils-new-ai-powered-tools-to-empower-1-5-million-associates
https://www.inc.com/jason-aten/walmart-just-made-a-big-change-and-i-cant-decide-if-customers-will-love-or-hate-it/91199832
https://www.retaildive.com/news/walmarts-ai-feature-aims-to-help-associates-overcome-language-barri/751579/
https://www.hrreporter.com/focus-areas/automation-ai/walmart-launches-new-suite-of-ai-tools-for-workers/392853